2024년 Freshdesk 리뷰 – 프레시데스크 핵심 기능, 가격, 장단점 분석

테크리포트를 신뢰할 수 있는 이유

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끝없는 고객 문의를 해결할 방법을 찾고 있다면 이번 가이드가 도움이 될 것이다.

이번 가이드에서는 티켓팅 지원 헬프 데스크 시스템인 Freshdesk(프레시데스크)를 자체 테스트를 통해 리뷰했다. 물론, 더욱 객관적인 리뷰를 제공하기 위해 다양한 사이트의 실제 고객 리뷰도 참고했다.

Freshdesk 장단점 요약

Freshdesk의 장단점을 더욱 정확하게 파악하기 위해 툴과 티켓팅 시스템을 테스트할 팀을 직접 꾸렸다. 테스트 참가자는 실제고 고객 지원 분야에서 근무한 경험이 있다. 아래에 테스트를 통해 찾은 프레시데스크의 장단점을 정리했다.

G2, Trustpilot 등 리뷰 웹사이트에서도 Freshdesk가 사용성이 훌륭하고 고객 지원 서비스가 훌륭하다는 것을 알 수 있었다.

이제 아래에서 더욱 자세한 Freshdesk 리뷰를 확인해 보자.

Freshdesk란?

Freshdesk는 티켓을 통해 고객과 소통하는 티켓팅 관리 소프트웨어다.

Freshdesk 작동 방식은?

Freshdesk는 티켓팅을 기반으로 작동한다. 팀원들은 티켓을 통해 협업하고, 통화를 티켓으로 전환한다. 또한 라이브 채팅을 지원하며 회사의 소셜 미디어 페이지를 관리할 수 있다.

게다가 고객 경험을 향상하고 반복적인 테스크를 처리해 주는 Freddy라는 봇을 제공한다. Freddy는 티켓에 변경이 있을 때마다 고객과 상담원에게 알림을 전송하며, 상담원 업무를 배정하고 티켓을 분류한다.

이같은 기능을 통해 티켓을 분류 및 정리하고 팀에서 고객의 요구에 즉각적으로 응답할 수 있게 함으로써 고객 지원을 한결 수월하게 해준다.

Freshdesk CRM은 언제 사용해야 할까?

Freshdesk는 세일즈 문의가 많거나 고객 문의가 많은 기업에게 추천하는 CRM 소프트웨어다. 매일 고객 수십, 수백 개에 달하는 고객 문의를 제시간에 처리하기란 쉽지 않다.

이외에도 Freshdesk가 도움이 되는 경우는 아래와 같다.

고객과 밀접하게 관련된 사업을 하고 있다면 이러한 문제점이 발생할 수 밖에 없다. 만약 위 상황에서 한 가지 이상에 해당한다면 프레시데스크를 사용해 봐도 좋을 것이다.

Freshdesk 가격

Freshdesk의 장점 중 하나는 바로 무료 플랜을 제공한다는 것이다. 따라서 유료 플랜을 구매하지 않아도 툴을 테스트해 볼 수 있다.

우수한 무료 CRM이 많지 않기 때문에 이는 큰 장점이다. 하지만 모든 기능을 사용하려면 유료 플랜을 결제해야 한다.

하지만 모든 기능을 사용하려면 유료 플랜을 구매해야 한다. 또한, VoIP 기능은 애드온이기 때문에 티켓팅 관리 시스템에서는 접근할 수 없다.

Free

무료 플랜을 사용하면 가격 부담 없이 Freshdesk의 핵심 기능을 탐색해 볼 수 있다.

이메일과 소셜 채널을 연동할 수 있기 때문에 모든 고객 문의에 응답할 수 있으며, Ticket Dispatch 기능으로 문의를 효율적으로 분류할 수도 있다. 또한, 셀프 서비스 옵션을 사용할 수 있도록 지식 기반을 제공하며, 트렌트 리포트 및 분석 기능도 사용 가능하다.

Growth

자동화 및 티켓팅 커스터마이징이 가능한 플랜이다. 이메일 서버 및 티켓팅 커스터마이징 기능을 제공한다. 워크플로우에 맞는 특별한 티켓 필드와 상태를 생성할 수 있다.

한편, 커스터마이징 SSL로 고객 인터랙션을 보호할 수도 있다. 해당 플랜에서 가장 유용한 기능은 고급 헬프 데스크 리포트다. 해당 기능은 상담원이 티켓 처리에 걸린 시간을 트래킹하여 생산성을 향상할 수 있도록 돕는다.

Pro

고객 지원을 아웃소싱하여 최대 5,000명이 공동 작업할 수 있는 플랜이다. 또한, 다중 SLA 정책이나 각기 다른 업무 시간 등 복잡한 운영 문제를 관리하는 기능도 제공한다.

라운드 로빈 라우팅으로 각 상담원에게 업무를 균등하게 분배하는 것도 가능하다. 그뿐만 아니라 접근 권한 세부 조정, 맞춤형 리포트 생성, 대시보드 커스터마이징 등 다양한 기능을 사용할 수 있다.

커뮤니티 포럼을 구축하여 고객이 직접 다른 고객의 질문에 대답할 수 있는 환경을 조성할 수도 있다.

Enterprise

가격은 가장 비싸지만 기능도 가장 많은 플랜이다. 심지어 샌드박스 기능도 제공한다. 샌드박스란 상담원이나 고객에게 전혀 영향을 주지 않고 신규 기능을 테스트해 볼 수 있는 플랫폼이다. 한편, 관계자가 아닌 사람도 승인이 있다면 지식 기반에 참여할 수 있다.

다양한 시간대로 근무하는 상담원의 업무 시간을 관리하는 것은 물론, 처리할 수 있는 상품에도 제약이 없기 때문에 24시간 운영되는 글로벌 기업에게 유용하다.

기술 기반 라우팅 기능을 통해 문의 내용과 적합한 상담원을 효율적으로 연결한다.

Freshdesk 플랜은 구독 기간이 끝나기 전이라면 언제든 취소할 수 있다. 결제 주기는 연간 결제나 월간 결제 중 선택할 수 있다.

Freshdesk 기능

아래에서 Freshdesk의 기능을 자세히 알아보자.

티켓팅 시스템

옴니채널 마케팅과 리테일링을 테스트하여 티켓팅 시스템을 리뷰했지만, 고객 지원 서비스도 동일한 리뷰를 적용할 수 있다.

Freshdesk 티켓팅 시스템을 사용하면 어떤 유형의 고객 문의도 티켓으로 전환할 수 있다.

아래에 티켓 소스로 사용할 수 있는 주요 채널을 정리했다.

티켓 메인 보기에는 티켓 소스가 표시된다. 테이블뷰로 전환하여 응답 마감 기한, 필요한 기술, 고객 대기 시간 등 칼럼을 추가하거나 편집할 수 있다.

모든 관계자가 티켓에 상담원을 배정할 수 있으며 카테고리를 편집할 수도 있다. 한편, 상담원은 검색어를 필터링하여 우선순위, 상품, 회사, 연락처, 상태별로 티켓을 확인할 수 있다.

참고로 티켓팅 시스템은 Freshdesk의 다른 기능을 통해 작동한다.

시나리오 자동화 및 규칙

해당 기능은 반복적인 업무가 많은 기업에게 특히 유용하다.

기능을 테스트하기 위해 관계자를 초대하여 포럼 주제 작성 관련 자동화 프로세스를 만들었으며, 대가로 할인을 제공한다는 설정을 부여했다.

트위터 팔로워 수 및 Enterprise 계정 보유자에 대한 트리거를 설정하니 아래와 같은 작업을 수행할 수 있었다.

이번 테스트에서는 CC, 메모, 열람할 수 있는 사람을 추가했으며 한 그룹과 상담원 한 명에게 티켓을 배정했으며 그룹과 상담원이 초청을 보내기로 했다.

또한, 청구 부서에서는 거래 조건이 충족되면 할인이 적용된다는 내용의 스레드를 작성했다.

해당 기능을 테스트한 결과, 서비스에 불만족한 회사를 초대하는 것도 가능하다는 것을 알았다. 그렇기 때문에 불만족한 고객의 피드백을 수집하여 상품이나 서비스를 향상할 수 있는 기회를 잡을 수 있다.

기본 자동화 템플릿을 편집하여 활용할 수도 있다. 다만, 페이스북이나 통화 등에도 자동화 작업을 사용할 수 있었다면 더 좋았을 것이라는 아쉬움이 남았다.

하지만 이러한 작업이 필요한 티켓에 상담원을 배정할 수는 있다.

지식 기반 및 포럼

추가 인터랙션을 없애는 것이 바로 셀스 서비스 옵션의 목적이다. Freshdesk를 사용하면 지식 기반과 포럼 포스팅을 통해 고객과 소통할 수 있다.

테스트를 위해 직접 기식 기반을 만들어 보았다. 테스트 과정에서 가장 마음에 들었던 것은 편집 인터페이스였다.

Freshdesk를 사용하면 특별한 코딩 기술이 없어도 방대한 셀프 서비스 라이브러리를 만들 수 있다.

또한, 지식 기반 빌더에 SEO 최적화 기능을 추가할 수도 있어 마케팅에 큰 도움이 될 수 있을 것으로 보였다.

게다가 기능 요청, 알림, 팁, 리포트 등 포럼에 다양한 카테고리를 만들 수 있어 고객과 더욱 더 적극적이고 자세한 소통이 가능하다. 이러한 카테고리 외에도 더욱 다양한 카테고리를 생성할 수 있으며 동일한 플랫폼 내에서 고객 문의를 처리할 수 있다.

Freddy AI

Freshdesk 리뷰에서 Freddy AI를 빼놓을 수 없다. 먼저 챗봇 빌더부터 알아보자.

챗봇 빌더로 원하는 만큼 플로우를 만들 수 있다. 샘플 대화를 만들기 귀찮을 수도 있지만 만들기만 하면 업무 시간이 훨씬 절약된다.

고객 문의에 답장을 보내려고 길고 긴 대화를 할 필요도 없어진다. NLP 기능을 사용하면 챗봇이 FAQ에서 정보를 가져와 고객 문의에 답하기 때문이다.

FAQ에 추가된 새로운 정보나 섹션은 Freddy NLP에 적용된다. 즉, 지식 기반에 추가된 내용이 챗봇 응답에도 적용된다.

상담원도 챗봇을 통해 도움을 받을 수 있다. Co-pilot 기능을 사용하면 티켓 이해, 이메일 생성, 지식 기반 아티클 작성이 가능하며, 챗봇이 활성화되기 전에 받은 고객 문의도 분류할 수 있다.

상담원이 문제를 리포트하거나 질문할 때 사용할 상담원 보조 챗봇도 생성할 수 있다.

대시보드 및 분석

Freshdesk는 다양한 데이터를 수집하는 분석 기능을 제공한다. 분석 기능을 통해 확인할 수 있는 데이터는 아래와 같다.

Freshdesk의 비주얼 도구를 사용하면 정확한 성과 분배를 확인할 수 있어 우수 직원은 물론 개선이 필요한 지점도 파악할 수 있다.

더 거시적인 관점으로 보고 싶다면 대시보드의 조감도 기능을 활용해 보자. 조직 전체에서 해결되지 않은 티켓을 파악하여 모두가 우선순위에 따라 업무를 처리할 수 있다.

일일 동향 비교 기능을 테스트한 결과, 대시보드에서 문의가 많은 날이나 시간을 파악할 수 있어 상담원의 테스크를 더욱 효율적으로 계획할 수 있었다.

문의가 많은 날이나 시간을 파악하여 문의가 적은 날에는 다른 작업을 처리할 수 있으며, 상담원 업무가 많은 날에는 인원을 추가 배치하여 업무 효율이 향상되었다.

Freshdesk 사용성

Freshdesk는 고객 서비스 팀에서 근무한 경험이 많지 않은 사용자도 쉽게 사용할 수 있었다. 가이드나 설명이 있긴 하지만 사용법을 숙지하지 않아도 대부분의 컴포넌트를 바로 사용할 수 있었다.

하지만 관련 경험이 전무하다면 사용법을 배우는 데에 시간이 걸릴 수는 있다.

Freshdesk 데스크톱

Freshdesk는 100% 클라우드 기반이기 때문에 데스크톱 앱이 없다. 파이어폭스, 크롬, 에지, 사파리 등 선호하는 브라우저에서 접속하기만 하면 된다.

웹페이지 인터페이스는 탐색하기 매우 편리하다. 하지만 다른 기능에 접근하는 방법을 찾는 데에 시간이 조금 걸렸다. 다른 기능을 사용하려면 기어 아이콘을 클릭해야 한다. ‘관리자’ 페이지를 보려면 기어 아이콘에 커서를 올리면 된다.

Freddy AI, 포럼 등 모든 자동화 작업과 추가 기능은 Freshdesk 웹 버전에서 사용할 수 있다.

모바일

모바일 인터페이스는 데스크톱 인터페이스와는 약간 다르다. 모바일 버전에서는 필요한 위젯 기능을 추가해야만 티켓을 관리하고 고객 문의에 대응할 수 있다.

위젯 기능을 사용하면 다양한 유형의 대시보드와 분석을 사용할 수 있기 때분에 데스크톱 버전보다 화면이 훨씬 작다는 점이 보완된다. 하지만 데스크톱 버전에서 설정해야지만 모바일 버전에서도 대시보드를 볼 수 있다.

Freshdesk 통합

무료 플랜을 사용해도 1,000가지 이상의 앱과 통합할 수 있다.

Zapier 통합 기능은 사실 많은 VoIP 서비스에서 제공하지만, Freshdesk는 Google 앱, Mailchimp, Zoho CRM, Office 365, Harverst, Zoom, Stripe, GitLab과 바로 통합된다는 장점이 있다. 

기존에 사용하고 있던 다양한 앱과 Freshdesk를 통합할 수 있기 때문에 굳이 Zapier를 통해 핸드폰, 채팅, 파일 공유, 콘텐츠 관리, 소셜 미디어, 이커머스 앱과 통합할 필요가 없다.

Freshdesk와 주요 다른 VoIP 서비스 비교

Freshdesk가 정말 훌륭한 VoIP인지 한눈에 파악할 수 있도록 아래 표에서 다른 VoIP 서비스와 비교헀다.

Freshdesk vs Zendesk – 더 나은 도구는?

대신 Zendesk는 빌트인 통화 기능을 지원한다. Zendesk는 훌륭한 AI 고객 지원 도구로, 이메일 템플릿을 제공한다. Freshdesk는 AI 챗봇인 Freddy로 이메일 답변 작성, 포럼 아티클 초안 작성, 티켓 이해를 돕는다.

Freshdesk 사용자 리뷰

더욱 정확한 리뷰를 제공하기 위해 자체 테스크 외에 G2나 Trustpilot 등 리뷰 웹사이트의 실제 사용자 리뷰를 참고했다. 실제 사용자는 과연 Freshdesk를 어떻게 평가했을까?

Trustpilot 리뷰

Freshdesk가 온보딩에서 무료 교육 세션을 제공하며, 페이지에 설명이 잘 되어 있어 가입도 쉽다는 Trustpilot 리뷰를 확인했다.

앞서 고객 서비스 경험이 전무하면 사용하기 어려울 수 있다고 언급하긴 했지만 직접 사용해 보면 그리 어렵지 않다는 것을 알 수 있었다.

물론 Freshdesk의 지식 기반에서 사용법을 검색하거나 고객 지원 팀에 연락하여 언제든 도움을 받을 수 있다.

G2 리뷰

Freshdesk의 점수 시스템을 통해 업무가 더욱 즐거워진다는 리뷰도 있었다.

고객 지원 및 티켓팅 앱에 익숙하지 않은 사용자에게는 적절한 교 육이 필요하다는 것을 명심하자.

Freshdesk 리뷰를 신뢰할 수 있는 이유

이번 가이드로 독자들에게 정말 실제적인 Freshdesk 리뷰를 제공하기 위해 직접 테스트를 진행했다.

그 과정에서 AI 기능, 티켓팅 시스템, 셀프 서비스 옵션 등 고객 서비스와 밀접한 관련이 있는 기능을 면밀히 테스트헀다.

물론, 테스트에서도 놓친 부분이 있을 수 있다. Trustpilot, G2, Reddit 등의 웹사이트에서 실제 사용자 리뷰를 참고하여 테스트에서 미처 보지 못한 부분에 관한 실제 사용자 리뷰도 함께 제공했다.

TechReport는 Freshdesk 외에도 다양한 소프트웨어를 리뷰했기 때문에 더욱 정확한 리뷰를 제공한다고 자부한다.

Freshdesk 사용법

무료 버전 및 무료 체험을 사용하는 방법은 매우 간단하다.

1. 주로 사용할 이메일 고르기

Freshdesk 웹사이트에서 주로 사용할 이메일로 계정을 생성한다. 로그인한 후, 문의를 수신할 주요 이메일을 선택하고 회사 정보와 브랜딩 요소를 추가하여 계정을 활성화한다.

2. 상담원 추가하기

플랫폼을 사용할 팀원을 초대하여 협업을 시작한다.

시스템에서 각 상담원 정보를 추가하고 역할을 설정하여 팀원들이 맡은 일이 무엇인지 모두와 공유할 수 있다.

3. 지원 채널 구성하기

이제 고객 문의 수신 방식을 설정한다. 이메일, 채팅, 소셜 미디어, 통화 중 선택할 수 있다. 티켓팅 시스템에 바로 모든 메시지가 수신되도록 채널을 통합할 수도 있다.

4. 연락처 업로드하기

팀원들을 모두 추가했다면 이제 고객 정보를 추가할 차례다. 고객 연락처를 업로드하여 시스템에서 바로 접근할 수 있다.

고객 연락처를 추가하면 고객 문의에 바로 답장할 수 있기 때문에 이 과정은 매우 중요하다.

5. 생성, 통합, 자동화, 커스터마이징하기

모든 요청을 티켓으로 처리할 수 있도록 먼저 통합을 설정한다. 그 다음으로 자동화 트리거 및 커스터마이징을 담당하는 다른 팀과 함께 포럼과 FAQ를 생성할 인원을 배치한다.

Freshdesk는 정말 유용할까?

비록 통화 기능이 없기는 하지만, 티켓팅 관리 시스템이 필요하다면 Freshdesk를 적극 추천한다. Freshdesk를 사용하면 효율적으로 고객과 커뮤니케이션할 수 있을 뿐만 아니라 고객 지원 과정의 효율도 향상된다.

아직 Freshdesk를 사용하기 망설여진다면 무료 체험을 활용해 보자. 

FAQs

Minjae Kim IT 콘텐츠 라이터

Minjae Kim IT 콘텐츠 라이터

본 작가는 경제학 학사 학위를 취득한 후 동대학원에서 석사 학위를 취득한 IT 전문가입니다. 10년 이상의 다양한 경험을 토대로 소프트웨어 및 정보 기술 분야에서 전문적인 역량을 쌓았습니다. 특히, 금융 분야에서의 업무 경험을 바탕으로 기술과 비즈니스 간의 융합에 대한 통찰력을 개발하였습니다.

이전에는 한겨례, 한국경제 등의 주요 미디어에서 IT 및 소프트웨어 관련 주제에 대한 기고를 통해 인정받았으며, 개인 블로그를 운영하여 최신 기술 동향 및 전문적인 지식을 공유하고 있습니다. 또한, 웹3 세계에 대한 통찰력을 제공하여 사람들에게 정보를 보다 쉽고 빠르게 전달하고 있습니다. 이를 통해 IT 분야에서의 깊은 이해와 전문성을 선보이고 있습니다.

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