Principais ferramentas de IA de atendimento ao cliente: Suporte ao cliente 24 horas por dia com orçamento limitado

Antes do aparecimento das ferramentas de IA de atendimento ao cliente, a prestação de assistência eficaz representava um desafio significativo para a maioria das empresas. Restrições financeiras e o elevado volume de consultas de clientes frequentemente dificultavam a manutenção de serviços de suporte ágeis e personalizados.

Nesse período, o conceito de ferramentas de IA para suporte ao cliente parecia uma fantasia futurista distante. As empresas se viam enfrentando os desafios dos métodos tradicionais de atendimento, que incluíam a anotação manual de interações e o armazenamento físico das mesmas.

Agora, imagine um cenário transformado, oferecendo assistência 24 horas por dia, 7 dias por semana, além de fornecer informações sobre a satisfação do cliente sem exceder o orçamento.

Este artigo explora detalhes dessas inovadoras ferramentas, revelando como elas podem revolucionar o suporte ao cliente, apresentando os prós e contras de sua utilização e oferecendo insights sobre como superar eventuais obstáculos ao longo desse processo.

É possível usar a IA para melhorar o atendimento ao cliente?

A tecnologia de suporte de IA está revolucionando o atendimento ao cliente por meio de uma miríade de aplicações, incluindo:

Exemplos do mundo real comprovam o sucesso do uso de IA. Por exemplo, o banco multinacional ING utiliza o Lionel, um chatbot de serviço ao cliente que se baseia no processamento de linguagem natural, com facilidade de acesso para os clientes via messenger, do Facebook.

Enquanto isso, as filiais internacionais do KFC estão aproveitando a IA para atendimento e envolvimento ao cliente, obtendo resultados substanciais. A KFC China, por exemplo, utiliza reconhecimento facial para sugerir itens com base na idade estimada e no humor de um cliente. Sua filial no Equador usou análise de IA do envolvimento por mensagens de SMS para aumentar a receita em 15%.

Prós e contras do uso de ferramentas de IA para suporte ao cliente

É crucial reconhecer que essas ferramentas apresentam vantagens e desvantagens. No entanto, não se preocupe excessivamente com as desvantagens, pois abordaremos maneiras de lidar com e mitigar desafios potenciais posteriormente.

A IA no atendimento ao cliente transformará radicalmente seu atendimento ao cliente?

A princípio, empresas que consideram o software de IA para atendimento ao cliente frequentemente questionam sobre sua capacidade de transformação. Essas ferramentas realmente catalisam mudanças transformadoras tanto para suas equipes quanto para os clientes.

Portanto, as ferramentas de IA conseguem isso permitindo que você automatize tarefas repetitivas e gerencie volumes elevados de interações com o cliente. Como resultado, as equipes de suporte podem se concentrar em questões de atendimento ao cliente mais complexas e críticas.

Ao mesmo tempo, seus clientes se beneficiam de um serviço mais rápido, preciso e experiências personalizadas, criando um sistema de suporte eficiente e simplificado.

Considere o exemplo de ferramentas de IA como chatbots e IA generativa, que, até fevereiro de 2023, alcançaram uma pontuação de popularidade impressionante de 100 pontos no índice de pesquisas do Google.

A IA torna os empregos humanos obsoletos?

Apesar da versatilidade da IA, ela serve como complemento, não substituto, para a interação humana. Ou seja, os compradores anseiam por autenticidade além das respostas automáticas de um chatbot ou sistema IVR. Isso destaca a importância de fazê-los se sentir envolvidos e cuidados.

Sabendo disso, as empresas devem equilibrar, de forma inteligente, a eficiência da IA e a empatia humana para oferecer uma experiência de cliente inigualável. Portanto, a intervenção humana se torna vital em dois cenários-chave:

• Um representante humano assume a tarefa após a pré-avaliação das preocupações do cliente pela IA.
• A IA fornece respostas possíveis, que o representante pode editar para maior precisão e um toque pessoal.

Principais ferramentas de IA para atendimento ao cliente que garantem melhorar seu suporte

Em nossa pesquisa, levamos em consideração diferentes recursos e a eficiência, além de verificar avaliações de plataformas conceituadas. O resultado é uma lista de 7 ferramentas prontas para revolucionar seu suporte ao cliente.

1. Zendesk — Excelente sistema tickets de atendimento e suporte ao cliente

O Zendesk pode gerenciar impressionantes 175.000 tickets mensalmente, em média. Ele garante facilmente seu lugar entre nossas principais ferramentas de IA para atendimento ao cliente — mas vai além do simples manuseio de tickets básicos.

Em sua essência, o Zendesk oferece um sistema abrangente de emissão de tickets, que é o pilar de qualquer experiência notável do cliente. Com uma plataforma única para todas as preocupações relacionadas ao cliente, o software oferece uma visão holística de cada cliente, possibilitando assistência personalizada.

Uma vez que os tickets são criados, os clientes recebem uma notificação indicando o recebimento de sua solicitação de suporte, assegurando-lhes que a ajuda está a caminho.

Outra característica do Zendesk que merece destaque é o Sunshine Conversations. Essa ferramenta harmoniza todos os dados do sistema, conectando-os às principais ferramentas de CRM no mercado, bancos de dados de gerenciamento de pedidos e inventários.

Isso não apenas aumenta a produtividade do agente de atendimento, mas também capacita o cliente a agir de forma independente.

A IA aprimora o serviço fornecido por seus agentes, permitindo que eles ampliem, resumam e modulem rapidamente o tom de suas mensagens. Isso os ajuda a abordar as preocupações dos clientes de maneira consistente e rápida.

Por fim, para aproveitar ainda mais as capacidades de sua API, o Sunshine Conversations permite que as empresas criem interações únicas a partir do zero – tais interações dão às empresas uma presença online mais forte.

💲 Preços

Os preços do Zendesk variam com base nos níveis. Cada nível possui uma base mensal por agente, faturado anualmente. Com o Suite Growth, você terá acesso às configurações de horário comercial e ao portal de auto atendimento.

Observe que a funcionalidade Sunshine Conversations é exclusiva dos níveis Suite Professional e Enterprise, que incluem fóruns comunitários integrados e complementos avançados de IA.

2. Ada — Facilidade de automação com capacidades de arrastar e soltar

Ada é líder no mundo do atendimento ao cliente com IA, e ela muda o jogo com sua automação única sem código. É uma ferramenta inovadora de IA que oferece capacidades de automação intuitivas para equipes de atendimento ao cliente não técnicas.

O construtor de chatbots sem código dá à sua equipe de suporte ao cliente o controle não apenas para criar, mas também para aprimorar e refinar continuamente processos automatizados.

Além disso, ele abrange desde o tratamento de perguntas frequentes até o gerenciamento de fluxos de trabalho mais complexos e integrações de software.

A Ada vai além com sua funcionalidade Content Assist. Esta ferramenta alavanca a IA, permitindo que equipes produzam conteúdo automaticamente. Conteúdo mais pertinente e envolvente com um clique de um botão.

Portanto, o resultado é semelhante ao do Zendesk, onde os membros da equipe gastam menos tempo escrevendo e mais tempo resolvendo consultas dos clientes.

Opte pelo plano Scripted e aproveite os benefícios do entendimento próprio de linguagem natural da Ada. Além das características que discutimos, você poderá rastrear ações valiosas do cliente, assim como conversões durante e após as conversas com a Ada.

Enquanto isso, o plano Generative pode conectar a Ada à sua base de conhecimento existente e usar a IA generativa para responder a perguntas baseadas no seu conteúdo atual, tudo sem exigir nenhum treinamento. Apenas observe que ele não oferece a capacidade de construção sem código.

💲 Preços

O site oficial da plataforma não exibe informações sobre seus planos com preço. No entanto, ao solicitar uma demonstração, uma amostra do próprio sistema de chat da Ada aparece, solicitando que você forneça informações para receber detalhes sobre os planos.

Ao fornecer seu e-mail de trabalho e outras informações, como sua posição no trabalho, ticket médio mensal em sua empresa e membros da equipe, você receberá então um orçamento personalizado por e-mail.

3. Kustomer — Melhor ferramenta para múltiplos canais de comunicação

Esses bots estão presentes em diversos domínios, como chat, mídias sociais e aplicativos de mensagens, onde lidam com solicitações de serviço repetitivas com habilidade.

Além do mais, o que diferencia a funcionalidade omnicanal do Kustomer é sua abrangência: ela vai além das plataformas de comunicação padrão. Uma visão unificada do cliente está à sua disposição, mostrando tudo o que você conecta ao Kustomer, o que, em última análise, fortalece seu controle sobre as interações com o cliente.

Essa consolidação elimina a tarefa demorada de alternar entre abas e a duplicação de tickets, contribuindo para um aumento na produtividade do agente.

Complementando essa funcionalidade está a inovadora ferramenta Knowledge Deflection do Kustomer. Este recurso desvia consultas habituais apresentando intuitivamente conteúdo relevante da Base de Conhecimento sempre que os clientes iniciam uma conversa.

Portanto, essa estratégia inteligente resulta em um serviço de atendimento eficiente e clientes satisfeitos, com a ajuda de IA, tudo sem sobrecarregar sua equipe de suporte.

Somando-se a tudo isso está o poder de modelos de IA de auto aprendizado, que o Kustomer usa para fornecer Sugestões de Agentes. Essas recomendações pragmáticas oferecem aos agentes respostas ótimas com base em dados de conversas anteriores.

As Sugestões de Agentes simplificam o processo de suporte ao cliente e proporcionam à sua equipe maior confiança e precisão em suas respostas.

O Kustomer é uma tecnologia focada em CRM. Por meio de sua abordagem sofisticada, ela permite a automação de interações rotineiras do agente, proporcionando flexibilidade total à ferramenta, uma das habilidades fundamentais das ferramentas de atendimento com IA ao cliente que as empresas precisam.

Por fim, a plataforma integra dados de clientes em tempo real nos fluxos de trabalho de chatbots, facilitando resoluções de problemas personalizadas em uma escala abrangente. Ou seja, essa conexão aprimora a capacidade da sua equipe de suporte de oferecer experiências personalizadas aos seus clientes.

💲 Preços

O plano Enterprise do Kustomer oferece recursos como suporte multilíngue, medição e relatórios de satisfação, deteção de idioma e análise de sentimentos.

Se você procura limites de taxa de API estendidos e acesso em tempo real a painéis, usuários e agentes, então o plano Ultimate seria a sua escolha ideal.

4. Freshchat — A Melhor ferramenta de atendimento ao cliente com IA para orçamento limitado

O Freshchat da Freshworks certamente causou impacto no mundo das ferramentas de IA acessíveis.

No cerne do Freshchat está o Freddy, o simpático construtor de bots de suporte. Apenas observe que, embora você possa construir funções de chatbot com o Freshchat, você precisará comprar sessões de chatbot como complementos. Portanto, cada conversa com um cliente dentro de 24 horas é contada como uma sessão.

Outras ofertas no plano gratuito incluem integrações de e-mail, mobile, WordPress e Shopify, juntamente com uma troca de conversa para acessar o histórico de chat e aprimoramento de contato para editar detalhes de contato por meio da sua caixa de entrada.

Contudo, uma das características gratuitas mais notáveis é o Threads, que ajuda na organização do espaço de trabalho. Com o Threads, as conversas e operações tornam-se muito mais fáceis de serem visualizadas.

Todas essas funcionalidades gratuitas podem acomodar até 10 agentes, tornando o Freshchat uma ferramenta perfeita para pequenas e médias empresas. Ou seja, não atende completamente às necessidades de empresas de grande porte, portanto, se você tiver uma empresa grande, é recomendável examinar mais de perto seus requisitos e/ou experimentá-lo antes de se comprometer.

Enquanto o Freshchat cuida das capacidades de chatbot, a Freshworks também fornece o Freshdesk – uma plataforma totalmente diferente para emissão de tickets. O Freshdesk desempenha um papel crucial ao proporcionar acesso à base de conhecimento e oferecer um relatório abrangente de tendências de tickets, tudo com o objetivo de aprimorar o atendimento ao cliente.

A vantagem do Freshdesk, é a disponibilidade de um plano gratuito. Além disso, a alternância entre esses recursos úteis é fácil porque ambos estão em um único aplicativo.

💲 Preços

O veredicto sobre preços é notável. Os planos pagos do Freshchat começam com uma alocação de 500 sessões gratuitas. Após isso, as empresas são faturadas a US$ 0,1 por sessão, em complementos de 1.000 sessões.

Planos de níveis mais altos, como Growth e Pro, oferecem recursos mais extensos de personalização e automação, incluindo relatórios abrangentes de software de help desk com IA e visualizações de tempo médio de atendimento (TMA). O plano Enterprise oferece espaço de produto ilimitado e uma base de conhecimento expandida, atendendo às necessidades substanciais das empresas.

5. Balto — Orientação em tempo real para equipes de suporte durante chamadas

O Balto é outra das boas ferramentas de IA única e inovadora que segue um caminho diferenciado como provedor de orientação em tempo real para agentes de atendimento ao cliente envolvidos em chamadas telefônicas. Ou seja, ele melhora as experiências do cliente e aumenta a satisfação dos funcionários ao mesmo tempo.

Em outras palavras, é como um guia virtual oferecendo soluções imediatas para superar cenários incertos ou desafiadores.

O que diferencia o Balto é sua característica de escuta dinâmica. Ao contrário da análise de discurso tradicional que apenas ouve passivamente, o Balto participa ativamente das chamadas, processando atentamente cada palavra falada para avaliar o sentimento do cliente e a dinâmica da conversa.

A IA não apenas decifra as necessidades e comportamentos do cliente, mas também ajuda os agentes a aprimorar o controle da chamada, o envolvimento, a conformidade e as táticas de negociação. Logo, isso enriquece a experiência do cliente, fornecendo assistência personalizada e no momento certo, e promove o empoderamento e a aprendizagem dos agentes.

Com o Balto, os agentes são guiados para uma melhor compreensão da dinâmica do cliente e equipados com as habilidades necessárias para navegar em conversas futuras com maior confiança e eficiência.

Essa abordagem proativa de aprendizado promove maior satisfação dos funcionários e desempenho geral em sua equipe de suporte ao cliente.

Além disso, o Balto introduz uma faceta valiosa de treinamento em tempo real exibido em chats. Este recurso permite a intervenção instantânea da gerência em situações em que as chamadas estão se desenrolando negativamente. Uma resposta rápida durante uma conversa crítica pode mudar o rumo, corrigir mal-entendidos e evitar a insatisfação do cliente.

💲 Preços

Não há informações de preços disponíveis no site. No entanto, encontramos esta resposta na página de perguntas frequentes do Balto:

Lembre-se de que as ferramentas de IA para treinamento, orientação e QA de atendimento e suporte ao cliente são produtos separados, cada um faturado separadamente.

6. Intercom — O chatbot impulsionado pelo GPT-4

As soluções de IA da Intercom deram um salto significativo com o surgimento de seu novo serviço de chatbot, Fin. Com o advento do ChatGPT da OpenAI, uma oportunidade se apresentou, e a Intercom a aproveitou rapidamente. Isso levou a transformações significativas no atendimento ao cliente.

A plataforma da Intercom faz mais do que apenas ajudar a responder perguntas. Por exemplo, ela ajuda a compreender o contexto do cliente, avalia o sentimento e responde em um tom semelhante ao de uma conversa consistente.

Assim como o GPT-4, uma característica destacada do Fin é sua capacidade de autoaperfeiçoamento. Ao alavancar o poder do aprendizado de máquina, o Fin aprimora continuamente sua compreensão de nuances linguísticas, progressão de diálogo e interpretação de contexto.

Essas interações significativas podem ser prontamente comparadas a conversas humanas com a tecnologia do GPT-4.

O que diferencia o Fin é sua característica de personalização. Ou seja, o Fin pode ser adaptado para incorporar a voz e o tom exclusivos do seu negócio. Ele alimenta os bots com uma combinação de eficiência e personalidade, criando interações que ressoam e se conectam com os clientes.

E o melhor de tudo? Implementar o Fin é fácil. Pode ser ativado em minutos; basta apontá-lo para o seu conteúdo e ligá-lo. A facilidade de uso continua sem treinamento, configuração ou novos caminhos de bot exigidos.

Assim como Ada, o Fin da Intercom também permite a automação de fluxos de trabalho repetitivos em escala. Em outras palavras, ele está equipado com um construtor de automação visual que fornece blocos de construção sem código, como bots, acionadores, condições, regras e mais, permitindo a construção de ações de automação poderosas tanto para clientes quanto para colegas de equipe.

💲 Preços

O plano Starter da Intercom oferece todas as ferramentas fundamentais, de atendimento e suporte ao cliente, incluindo o Fin AI, caixa de entrada compartilhada, centros de ajuda, chatbots básicos e relatórios. Contudo, para acessar um messenger sem marca e a funcionalidade de Centro de Ajuda Multilíngue, você precisará do plano Pro.

Ao mesmo tempo, os privilégios de acordos de nível de serviço (SLA) estão disponíveis com o Premium, que inclui gerenciamento de carga de trabalho com base no volume de conversas recebidas – esta é uma das maneiras de reduzir o fardo de muitas tarefas.

7. Jasper Business — Melhor para voz da marca

Embora o Jasper.ai seja conhecido como uma das ferramentas de redação, suas capacidades se estendem à prestação de um robusto atendimento ao cliente impulsionado por IA. Ele se destaca com seu recurso exclusivo: uma memória capaz de aprender sobre seus produtos, serviços e público-alvo, garantindo respostas factuais baseadas no material da sua marca.

O que é notável no Jasper é que ele incorpora com sucesso a voz da sua marca em todas as formas de interação com o cliente. Ou seja, respondendo a perguntas recorrentes ou fornecendo recomendações personalizadas de produtos, o Jasper se adapta perfeitamente à identidade.

Enquanto a tecnologia de IA oferece respostas personalizadas com base no histórico de interação dos clientes e registros de compras, o Jasper também estende sua utilidade além do atendimento ao cliente para domínios como marketing e SEO.

Ele pode transformar facilmente um resumo de conteúdo em diversos ativos de marketing – tecnicamente uma campanha inteira – para otimizar seu conteúdo para o potencial de SEO, tornando-o uma das principais ferramentas para escrever melhores copys.

A cereja do bolo é o motor de IA do Jasper; ele se integra facilmente com APIs e garante o funcionamento resiliente da plataforma. Observe, no entanto, que você pode precisar de algum conhecimento técnico para configurar essas integrações.

💲 Preços

No lado positivo, o Jasper oferece um teste gratuito para experimentar seus recursos. Para acesso ilimitado a todos os recursos, incluindo a API, o plano Business é ideal.

E embora a integração de API possa parecer assustadora inicialmente, o plano Business oferece treinamento da equipe e suporte técnico contínuo para facilitar o processo.

Comparação das melhores ferramentas de atendimento ao cliente com IA

Montamos uma lista prática para uma rápida comparação das melhores ferramentas no atendimento e apoio ao cliente com IA, delineando seus preços e operações ideais para sua conveniência:

Desafios ao usar IA no atendimento ao cliente (e como superá-los)

Conforme prometido, vamos nos aprofundar em alguns desafios potenciais que você pode enfrentar ao implantar ferramentas de IA para suporte ao cliente e discutir soluções práticas para superá-los.

Pedidos complexos dos clientes

Tais pedidos podem exigir uma compreensão sutil da linguagem ou contexto, com os quais os chatbots de IA podem ter dificuldade. Por exemplo, um cliente pode ter um problema em vários níveis ou um problema irregular que não está no código do bot.

Solução

Dessa forma, uma solução prática é investir em ferramentas de IA que tenham capacidades de aprendizado e possam se auto aperfeiçoar ao longo do tempo para um melhor atendimento ao cliente. Além disso, a melhoria contínua de seu banco de dados de conhecimento pode levá-las a lidar de maneira mais eficaz com pedidos complexos e variados dos clientes.

Nesse sentido, garantir a presença de um processo robusto de escalonamento, onde solicitações complexas são transferidas rapidamente para agentes humanos, pode mitigar esse desafio.

Preocupações com segurança e privacidade

Preocupações com a privacidade e segurança de dados fazem sentido, considerando a quantidade extensa de dados que a IA processa. Portanto, essas preocupações surgem da apreensão de que, potencialmente, os dados do consumidor possam ser expostos a um uso indevido.

Solução

Desde já, cada ferramenta que analisamos está em conformidade com os padrões do Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR) e adere à Lei de Proteção ao Consumidor. Ou seja, essas regulamentações garantem a proteção das informações privadas dos usuários e protegem contra qualquer acesso ou uso não autorizado de dados.

Em outras palavras, enquanto essas ferramentas de IA aprimoram seu atendimento ao cliente, elas nunca comprometem a segurança dos dados.

Desafios de implementação de API

Eventualmente, as equipes podem achar o processo de implementação de API um tanto desafiador, pois muitas vezes envolve curvas de aprendizado íngremes e conhecimentos técnicos intrincados, mesmo para equipes internas de desenvolvedores.

Solução

Logo, considere selecionar produtos que ofereçam um bom suporte técnico para orientá-lo nesse desafio. Por outro lado, você pode optar por ferramentas que apresentem opções sem código para o desenvolvimento de chatbots de atendimento e apoio ao cliente, simplificando imensamente o processo e reduzindo a demanda por expertise técnica.

Minha empresa deveria usar ferramentas de IA para atendimento ao cliente?

Primeiramente, a IA auxilia no atendimento ao cliente de várias maneiras. Desde chatbots lidando com consultas repetitivas até análises preditivas personalizando experiências do cliente, a IA no atendimento ao cliente se tornou um divisor de águas.

Sobretudo, as ferramentas de IA para suporte ao cliente podem aumentar a eficiência, a relação custo-benefício, a precisão e a escalabilidade de suas operações de atendimento ao cliente.

Portanto, lembre-se de que, embora a IA possa carecer do toque humano nas interações e possa ter dificuldades com solicitações complexas, isso não supera a miríade de benefícios que você obtém ao usá-la, os quais certamente serão apreciados pelas equipes de atendimento ao cliente.

Conclusão

A IA- Inteligência artificial, está seguindo seu caminho e a chegar a cada vez  áreas da atividade humana, nomeadamente a escrita e paráfrase de textos e atendimento ao cliente. Enquanto uns temem que a máquina substitua o Homem, relegando-o para 2º plano, outros veem-na como uma oportunidade para complementar, aperfeiçoar e até libertar o ser humano de tarefas rotineiras. Enquanto o tema está em debate, o avanço continua e a Inteligência Artificial está aí para ficar.
Neste artigo, mostramos como a IA pode ajudar as equipes de atendimento e suporte ao cliente, mostrando e analisando as ferramentas disponíveis. Cabe a si empresário ajuizar da oportunidade de agilizar esses processos e, caso se decida positivamente, adotar a ferramenta ou ferramentas mais adequadas a seu caso.

 

FAQs